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Title: Plan de marketing relacional para el concesionario Automotores Continental de la ciudad de Guayaquil.
Authors: Aldaz Carpio, María Auxiliadora
Astudillo Rodríguez, María Gabriela
metadata.dc.contributor.advisor: Correa Macías, Verónica Janet
Keywords: MARKETING DE SERVICIOS;COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR;MARKETING RELACIONAL;FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE;PROMOCIÓN
Issue Date: 8-Sep-2017
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Description: El mercado automotriz en el Ecuador se ha registrado una baja en las ventas en los últimos años tanto en las ventas como en el servicio postventa debido al incremento de aranceles, y los nuevos impuestos que se han adquirido para los vehículos. Ha afectado negativamente al sector automotriz siendo el segundo sector más afectado en la industria con bajas en los últimos años, uno de los factores más importantes para realizar este proyecto es la baja en la venta de vehículo en los clientes que se lo considera como una oportunidad para el servicio posventa en los clientes, para ello hemos realizado un plan de Marketing Relacional se cuenta con el respaldo de la marca Chevrolet con más de 106 años, brindado seguridad y confianza a los usuarios para adquirir vehículos como son los mantenimientos. Los clientes en la actualidad han disminuido en la deserción del servicio postventa tanto clientes retail como postventa, para lo cual a los clientes retail se ofrece promociones, combos, planes de fidelización, planes de puntos pero se ha dejado a un lado a los clientes flotistas debido a que por algún tipo de contrato, no tener el conocimiento y por lo cual no se ha logrado fidelizarlos. El área de flotas representa más de un 40% de las ventas totales en el área posventa. Lo que se espera con el presente trabajo es aumentar la cuota de facturación y el promedio de frecuencia de vehículo para los clientes que cuenta la empresa, mejorando la relación con cada uno y brindándoles un mejor servicio, mediante la actualización de información adecuada de acuerdo a su preferencia, consumos y poder contar beneficios por parte de ellos. Con lo que respecta a la investigación de mercado se obtuvieron los siguientes resultados: Los clientes están conformes con el servicio de postventa sin embargo el área de mecánica que forma parte del área de flotases donde los clientes no se encuentran contentos por los siguientes factores como el tiempo de entrega de vehículos, debido a que el cliente flota no lo conforma solamente el administrador del contrato sino también los usuarios de cada vehículo flota, es decir el administrador del contrato tiene un 80% de la decisión de mantener el servicio, se puede llegar a persuadir a este administrador, conductores, vendedores o choferes que el servicio no es bueno y obligan al administrador a que abandone el servicio de mantenimientos con la empresa. Los puntos que incidieron son los siguientes, los administradores están contentos con el servicio sin embargo para el área post ventano estaban de acuerdo por los tiempos de repuestas, reparaciones, planes de incentivos, principales competidores y los beneficios que la competencia brinda. El proyecto es financiado por la empresa, y para alcanzar los objetivos propuestos se desarrolla estrategias enfocados procesos tecnológicos que existen sin embargo se hará un seguimiento y control exhaustivo, en la actualidad no existe una persona que supervise para poder llegar a realizar el plan de Marketing Relacional.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/8815
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