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Título : Análisis de servicio al cliente en las PYMES del sector Hotelero de Guayaquil al 2017.
Autor : Mendoza Macías, Marlene Mariluz
Váscones Martínez, José María
Limones Romero, Evelyn Renata
Baquerizo Ordóñez, Diego Nicolás
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE
PYMES
SERVICIO TURÍSTICO
SECTOR HOTELERO
SERVQUAL
CALIDAD DE SERVICIO
Fecha de publicación : 21-sep-2017
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : This research work has as main objective: To analyze the customer service in the S&MEs of the Guayaquil´s hotel sector in 2017 because there are customers who are not satisfied with the customer service offered by S &MEs in the aforementioned sector, and Which, on special ized hotel websites, show their discomfort. First, it establishes the different theoretical, conceptual and legal approaches to customer service, which allow us to understand the key factors and fundamentals to guarantee the quality of customer service in the hotel sector. The applied research method is the deductive one, a mixed research since qualitative and quantitative analysis is carried out. The research is exploratory and descriptive. The quality of the customer service in the S&MEs of the Guayaquil´s hotel sector is evaluated using the SERVQUAL Model, which is based on five dimensions to determine the gaps in service quality. The main conclusion is that the quality in the service to the client in the hotel S&MEs of Guayaquil is deficient. That is why we propose improvement that could be presented with the aim of improving the reliability, responsiveness, security, empathy towards customers and tangible elements offered by hotel units.
Descripción : El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal: Analizar el servicio al cliente en las pymes del sector hotelero de Guayaquil al 2017 debido a que existen clientes que no se sienten satisfechos con el servicio al cliente que ofrecen las pymes del sector antes mencionado, ya que, en páginas web especializadas de hoteles, demuestran su grado de malestar. Primero, se establecen los diversos enfoques teóricos, conceptuales y legales en relación al servicio al cliente, los mismos que permiten comprender y entender factores y fundamentos claves para garantizar la calidad del servicio al cliente en el sector hotelero. El método de investigación aplicado es el deductivo, la investigación es mixta ya que se realiza análisis cualitativo y cuantitativo. La investigación es de tipo exploratoria y descriptiva . Se evalúa la calidad del servicio al cliente en las pymes del sector hotelero de Guayaquil aplicando encuestas basadas en el Modelo SERVQUAL, que presenta cinco dimensiones para determinar las brechas que existen entre las expectativas y percepciones del servicio al cliente. Como principal conclusión se tiene que la calidad en el servicio al cliente en las pymes hoteleras de Guayaquil es deficiente. Es por ello que se presentan propuestas para que las pymes del sector hotelero de la ciudad puedan mejorar su servicio al cliente al desarrollar su fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9265
Aparece en las colecciones: Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

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