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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9266
Title: Análisis de los factores que inciden en la calidad del principal servicio en una empresa pública de laboratorio de alimentos en la ciudad de Guayaquil.
Authors: López Maila, Lucy Cecibel
Manzo Candela, Fátima Emilia
metadata.dc.contributor.advisor: Barberán Arboleda, Rubén Patricio
Bajaña Villagómez, Yanina Shegia
Keywords: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;CALIDAD DE SERVICIO;LABORATORIO DE ALIMENTOS;GUAYAQUIL;ECUADOR
Issue Date: 15-Sep-2017
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The problem of research is associated with customer satisfaction, so it aims to analyze the factors that influence the quality of the main service in a public food laboratory in the city of Guayaquil, "applying the descriptive methodology, quantitative , Bibliographical and field, using a survey formulated to food companies under the servitude model, its multidimensional scale, which obtained the following findings: the empathy component obtained 60% of user acceptance, reliability obtained 66% acceptance , Responsibility 63% acceptance, safety 72% and tangible elements 71%, due to the low level of concern to take care of the interests of customers and delays in the delivery of sanitary registration to users. Therefore, a training plan to strengthen the quality of the service to the user, a monitoring and monitoring plan and a motivational plan for staff, whose investment will be equal to $ 9,150.00 Internal Rate of Return of 51.94% and A Net Present Value of $ 19,907.17, the first criterion exceeded 12% discount rate, the second was greater than the initial investment of $ 9,150.00, resulting in the recovery of the investment in two years, Life of the study of five years, evidencing the feasibility of the investment.
Description: La problemática de la investigación está asociada a la satisfacción del cliente, por ello formula como objetivo analizar los factores que inciden en la calidad del principal servicio en una empresa pública de laboratorio de alimentos de la ciudad de Guayaquil”, aplicando la metodología descriptiva, cuantitativa, bibliográfica y de campo, con utilización de encuesta formulada a las empresas de alimentos bajo el modelo SERVQUAL, su escala multidimensional, que obtuvo los siguientes hallazgos: el componente empatía obtuvo 60% de aceptación de los usuarios, la fiabilidad obtuvo 66% de aceptación, la responsabilidad 63% de aceptación, la seguridad 72% y los elementos tangibles el 71%, debido al bajo nivel de preocupación por cuidar los intereses de los clientes y las demoras en la entrega del registro sanitario a los usuarios. Por lo que se propuso como alternativas un plan de capacitación para fortalecer la calidad del servicio al usuario, plan de seguimiento y monitoreo y plan motivacional para el personal, cuya inversión será igual a $9.150,00 Tasa Interna de Retorno de 51,94% y un Valor Presente Neto de $19.907,17, el primer criterio superó al 12% de tasa de descuento, el segundo fue mayor a la inversión inicial de $ 9.150,00, dando como resultado la recuperación de la inversión en dos años, menor periodo de vida útil del estudio de cinco años, evidenciándose la factibilidad de la inversión.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9266
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

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