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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9298
Title: Evaluación ex post de los resultados del programa Service Quality Institute en el servicio al cliente ofrecido en VERIS.
Authors: Lazo Franco, Andrea Patricia
metadata.dc.contributor.advisor: Román Bermeo, Cynthia Lizbeth
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE;CULTURA ORGANIZACIONAL;TRIANGULO DEL SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;ÍNDICE PROMOTOR NETO;ESTRATEGÍAS;SERVICIO DE CALIDAD
Issue Date: 28-Aug-2017
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: Customer service has become one of the most important factors in order to become loyal to its customers and grow in the market. If this factor is not met, a company will get dissatisfied customers and they will not return to the company since it is known that customers are the engine of a company. Customers are those who demand a quality service and make the companies look for to be more competitive and use effective tools to be able to satisfy the needs of the clients. This study aimed to evaluate the results of the Service Quality Institute program in the customer service offered at Veris. A descriptive methodology was used, analyzing the data of the collaborators' surveys plus the IPN obtained in the medical centers from 2014 to 2017. Over the years, the significant change in customer satisfaction at the national level has reached almost 90% of satisfaction in the net promoter index, which concludes the program has been a success and will improve day by day with the SQI programs.
Description: El servicio al cliente se ha vuelto uno de los factores más importantes para poder fidelizar a sus clientes y crecer en el mercado. Al no cumplir este factor, una empresa obtendrá clientes insatisfechos y los mismos no regresarán a las instalaciones de la empresa ya que se conoce que los clientes son el motor de una empresa. Son los clientes quienes exigen un servicio de calidad y hace que las empresas busquen ser más competitivas y utilicen herramientas efectivas para poder satisfacer las necesidades de los clientes. Este estudio tuvo como objetivo evaluar los resultados el programa Service Quality Institute en el servicio al cliente que se ofrece en Veris. Se usó una metodología descriptiva, analizando los datos de las encuestas de los colaboradores más el IPN obtenido en las centrales médicas desde el 2014 al 2017. A través de los años se nota el cambio significativo de la satisfacción del cliente a nivel nacional llegando casi al 90% de satisfacción en el índice promotor neto por lo que se concluye el programa ha sido un éxito y hará que mejore día a día con los programas de SQI.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9298
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