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Title: Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil.
Authors: López Mosquera, Daniela Cecilia
metadata.dc.contributor.advisor: Gutiérrez Candela, Glenda Mariana
Keywords: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;INVESTIGACIÓN DE MERCADO;CALIDAD DE SERVICIO;RESTAURANTE RACH'S;GUAYAQUIL;ECUADOR
Issue Date: 15-Feb-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The following research is a study of the quality ofservice and the customer satisfaction of Rachy’s restaurant in the city of Guayaquil. The number of restaurants has been increasing and this leads to a more demanding and competitive market and quality of service. The main objective of this study is to determine the relationship between the quality of service and Rachy’s customer satisfaction in the city of Guayaquil, through a field research for the design of strategies to improve customer service. The research methodology was based on a mixed approach: in the quantitative, a Servqual methodology, and the information was obtained through surveys of customers who spend in Rachy’s restaurant. The results obtained showed customer dissatisfaction, such as: the staff doesn’t give clients a personalized treatment and a fast and timely service, they are not trained and the restaurant lack cleanliness in the bathrooms and some areas of the dining room. A qualitative research was also carried out in order to have a deeper knowledge of the restaurant’s personnel. Once the main findings were discovered, we propose training strategies for service staff so there can be a higher customer satisfaction and thus create a competitive advantage within the company.
Description: El presente trabajo de investigación, es un estudio de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. Actualmente han ido incrementando los restaurantes y esto lleva a un mercado que cada vez se pone más exigente, por esto las empresas tienen que siempre tener presente una evaluación de la calidad del servicio para poder tener clientes satisfechos. El objetivo principal de esta investigación es determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto, en lo cuantitativo se seleccionó un modelo Servqual y la obtención de la información se la realizó a través de encuestas dirigidas a los clientes que consumen en el restaurante Rachy´s encontrando los siguientes resultados: una insatisfacción con las dimensiones respuesta inmediata y empatía. Se pudo evidenciar que existe una correlación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente. Se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevistas a profundidad para tener un mayor conocimiento de las variables de estudio y se pudo evidenciar falta de capacitación y motivación de parte de la empresa hacia el personal. Una vez conocido los hallazgos principales, se propone programas de capacitación y de calidad dirigidas al personal de servicio y con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9867
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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