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Título : Propuesta de mejora continua de procesos en el Contact Center de la empresa IIASA Caterpillar.
Autor : Plúas Lucio, Mónica Sayenka
metadata.dc.contributor.advisor: Arias Arana, Wendy Vanessa
Palabras clave : MEJORA CONTINUA;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;BASE DE DATOS;CAPACITACIÓN;AUTOMATIZACIÓN DE INFOMACIÓN
Fecha de publicación : 12-mar-2018
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : The purpose of this work degree is to make a proposal of continuous process improvements in the Contact Center of IIASA because the department has inefficient processes that directly or indirectly affect customer satisfaction, for the analysis the descriptive investigation design was used, with non-experimental transversal type and quantitative approach. A review of the literature regarding process improvements was carried out, selecting the Kaizen method as the methodology and quantitative observation as the main data collection technique; both fundamental for the development and presentation of results. Flowcharts of current processes were presented that helped to determine the inefficient processes and from there, the improvement proposals in the processe s were elaborated, such as the definition of main and secondary activities, updating of the database and training for the advisors. As a result, thanks to the improvement proposal the saving are between $ 363.60 and $ 727.20 approximately by reducing the time / waste per advisor, in addition it was obtained that including the training program will reduce the indicator of unattended opportunities from 28% to 18% in the first instance and will shorten the current attention process, which will allow the prompt Customer service, an excellent after-sales service and therefore the number of sales dropped due to lack of attention, will decrease.
Descripción : El propósito del presente trabajo de titulación es realizar una propuesta de mejora continua de procesos en el Contact Center de IIASA debido a que el departamento cuenta con procesos ineficientes que afectan directa o indirectamente la satisfacción del cliente, para el análisis se utilizó la investigación descriptiva con tipo no experimental transversal y enfoque cuantitativo. Se realizó una revisión de literatura referente a mejoras de procesos, seleccionando el método Kaizen como metodología a utilizar y la observación cuantitativa como técnica principal de recolección de datos; ambas fundamentales para el desarrollo y presentación de resultados. Se presentaron flujogramas de procesos actuales que ayudaron a determinar los procesos ineficientes y a partir de ahí, se elaboraron las propuestas de mejora en los procesos como la definición de actividades principales y secundarias, actualización de base de datos y capacitaciones para los asesores. Como resultado, se obtuvo que dicha mejora de procesos propone ser un ahorro de entre $363.60 y $727.20 aproximadamente al reducir el tiempo/desperdicio por asesor, además se obtuvo que incluir el programa de capacitaciones reducirá el indicador de oportunidades no atendidas del 28% al 18% en primera instancia y acortará el proceso actual de atención, lo cual permitirá la pronta asistencia al cliente, un excelente servicio pos-venta y por ende el número de ventas caídas por falta de atención, disminuirá.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9925
Aparece en las colecciones: Trabajos de Titulación - Carrera de Gestión Empresarial Internacional

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