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Title: Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa en el hospital de la Policía Nacional N° 2 - Guayaquil, 2017.
Authors: Guerrero Ríos, Diana Cristina
metadata.dc.contributor.advisor: Obando Freire, Francisco Xavier
Keywords: CALIDAD DE SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;GESTIÓN EN SALUD;ATENCIÓN DE SALUD
Issue Date: 8-Jan-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The quality of health services is a topic of globaland national importance; several authors have defined it as the aspiration to reducethe gap between expectations and perception of the client. Objective: The general objective of this research was to determine the degree of satisfaction of the external user about the quality of health care of the external consultation through post-consultation surveys in the hospital of the National Police No. 2. Methodology: The methodology used was through a study quantitative, descriptive and retrospective, the research was cross-sectional. The population was 16,855 patients who were attended between July and September 2017, resultingin a sample of 376 outpatient users. Results: The investigation determined that there were problems in the dimensions of tangible elements, security, responsiveness and empathy; thebiggest problems were in the physical plant, use of the staff uniform, the information - orientation provided, assignment of medical appointment, fulfillment of programming and attention to the needs of the patient. Proposal: The proposal was mainly aimed at the hiring of specialists, creation of a call center and adaptation of a waiting room. The total cost of implementation of the strategies was $ 302,505.72, which had a schedule from December 2017to December 2018. Conclusion: It was concluded that patients feel dissatisfied with the current service.
Description: La calidad de los servicios de salud es un tema de importancia mundial y nacional, diversos autores la han definido como la aspiración de reducir la brecha entre expectativas y percepción del cliente. Objetivo: de esta investigación fue determinar el grado de satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa a través de encuestas post consultas en el hospital de la Policía Nacional N° 2. Metodología: La metodología utilizada fue mediante un estudio cuantitativo, descriptivo y retrospectivo, la investigación tuvo un corte transversal. La población fue de 16,855 pacientes que fueron atendidos entre julio y septiembre de 2017, resultando una muestra de 376 usuarios de consulta externa. Resultados: La investigación determinó que existieron problemas en las dimensiones de elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta y empatía; los mayores problemas estuvieron en la planta física, uso del uniforme del personal, la información – orientación brindad, asignación de cita médica, cumplimiento de la programación y atención a las necesidades del paciente. Propuesta: La propuesta fue dirigida principalmente a la contratación de especialistas, creación de un call center y adecuación de una sala de espera. El costo total de la implementación de las estrategias fue de $302,505.72, la cual tuvo un cronograma desde diciembre de 2017 a diciembre de 2018. Conclusión: Se concluyó que los pacientes sienten insatisfacción por el servicio actual.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9975
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud
Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud

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