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Title: Análisis de los factores que influyen en la satisfacción de los clientes de cuenta clave de la franquicia Disensa Perugachi en la ciudad de Salinas.
Authors: Tocagon Pila, Ana Rosa
metadata.dc.contributor.advisor: Rea Fajardo, María Soledad
Keywords: MARKETING DE SERVICIOS;MARKETING RELACIONAL;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;FRANQUICIA
Issue Date: 12-Mar-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The objective of the research is analyzing the factors that influence the satisfaction the clients of the key account of the Disensa Perugachi franchise in the City of Salinas. These factors are: product quality, prices, customer service, payment method and dispatch. Through the investigation, 5 interviews were conducted with key account clients and 3 with sales agents. In addition, a survey was developed, which contained 10 questions addressed to a sample of 195 key account clients, to identify the factors of satisfaction and dissatisfaction. Finally, with the analysis developed in the Disensa Perugachi franchise, we found flaws that affect thelevel of customer satisfaction. Therefore, a loyalty system must be implemented forkey account clients, which must contain the following aspects: permanent and personalized technical advice, diversification of products and timely communication of promotions to provide trust and loyalty, factors of dissatisfaction found in this investigation.
Description: La presente investigación tiene como objetivo analizar los factores que influyen en la satisfacción de los clientes de cuenta clave de la Franquicia Disensa Perugachi en la Ciudad de Salinas. Estos factores son: calidad de producto, precios, servicio al cliente, forma de pago y despacho. A través de la investigación se realizaron 5 entrevistas a clientes cuenta clave y 3 a los agentes vendedores. Además, se desarrolló una encuesta, la misma que contenía 10 preguntas dirigida a una muestra de 195 clientes cuenta clave, con la finalidad de identificar los factores de satisfacción e insatisfacción. Finalmente, con el análisis desarrollado en la franquicia Disensa Perugachi se encontró falencias que afectan el nivel de satisfacción de los clientes. Por lo tanto, se debe implementar un sistema fidelización para los clientes de cuenta clave, el mismo que debe contener los siguientes aspectos: asesoría técnica permanente y personalizada, diversificación de los productos y comunicación oportuna de las promociones con el fin de proporcionar confianza y lealtad., factores de insatisfacción encontrados en esta investigación
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9987
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia de Marketing

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