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Title: Diseño de un modelo de gestión de calidad de servicio al cliente para el restaurante “La Finquita”.
Authors: Avilés Sotomayor, Emily Maricarmen
Cedeño Torres, Andrea Suzzatte
metadata.dc.contributor.advisor: Arias Arana, Wendy Vanessa
Keywords: CALIDAD DEL SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;VENTAS;MOTIVACIÓN;RESTAURANTE;CADENA DE VALOR
Issue Date: 12-Mar-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The main objective of this research is to design a quality management system for customer service at La Finquita” with strategies that can help to increase the sales of this restaurant that take place in Guayaquil. For making this project is very important to know the definition of customer service and models of continuous improvement. The methodology used in this research is descriptive and correlational, because it must be determined in a specific way of how the activities are carried out and how the variables are related to each other. The approach of this thesis is mixed, since it includes qualitative and quantitative information, it is necessary to analyze the quality perceived by the clients, the most appropriate price, the quantity of dishes sold and the monthly sales of the restaurant. Through surveys can be known the quality perceived by the client also the viable solutions to apply in the restaurant according the results obtained. The authors took in consideration the number of visitants of the restaurant to know the quantity of dishes sold per month, so the information for each variable can be worthful to perform a multiple regression, to understand how related the variables are and with this analyze the cost – benefice scenario to accomplish all the objectives set. Finally, by analyzing the results and understanding that sales depend very closely on the quality of the customer service, it is determined that a quality management system applied to “La Finquita” will be a significant contribution to its continuous improvement and the growth of future sales.
Description: La finalidad de esta investigación es “Diseñar un modelo de Gestión de calidad de servicio al cliente mediante estrategias que permitan incrementar las ventas del restaurante “La Finquita” en la Ciudad de Guayaquil”. Para poder realizar este proyecto es de gran relevancia conocer las definiciones de calidad de servicio, atención al cliente y modelos de mejora continua.La metodología que se usa en esta investigación es de tipo descriptiva y correlacional, ya que se debe determinar de una forma específica como se desarrollan las actividades en el local y como se relacionan las variables entre sí. El enfoque de esta tesis es mixto, ya que incluye la investigación cualitativa y cuantitativa puesto que se necesita analizar la calidad percibida por los clientes, el precio más adecuado, la cantidad de platos vendidos y las ventas mensuales del restaurante. Mediante encuestas se conoce la calidad percibida por el cliente y se analizan las mejoras a tratar mediante los resultados obtenidos, además se determinan y calculan los datos de las ventas y el número de clientes que asisten al local para realizar una regresión múltiple y poder cumplir con los objetivos planteados. Finalmente, mediante el análisis de los resultados y conociendo que las ventas dependen muy estrechamente con la calidad del servicio al cliente, se determina que el modelo de gestión de calidad aplicado al restaurante será una contribución significativa para la mejora continua y el crecimiento de las ventas a futuro en este establecimiento.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/10360
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Gestión Empresarial Internacional

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