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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11162
Title: Influencia del tiempo de atención al cliente en la experiencia de compra de los usuarios de la categoría home del servicio de Internet fijo.
Authors: González Palacios, Yaneth Adriana
metadata.dc.contributor.advisor: Gracia Reyes, Gabriela Esmeralda
Keywords: MARKETING DE SERVICIOS;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;COMPORTAMIENTO DE COMPRA;SERVICIO DE INTERNET
Issue Date: 23-Aug-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The main objective of the following work was to analyze the influence of customer service on customer´s purchase experience in home category of Netlife company in Guayaquil city. For this purpouse, a study was carried out using the interview as a qualitative tool for data colection; 7 interviews where made to professionals of the company. About 5.242 calls where analysed, using a methodology of content analysis, in order to know with a higher grade of certainty what factors influence when meeting customer´s expectations in relation to the company´s services. As result of the market research, it was determined that Netlife has the commitment to seek the customer´s satisfaction in various aspects of their trip in the company´s processes; however, there are factors that the company must work so that the aforementioned is fulfilled with all its users, being the most important factor the response time to customer´s requests.
Description: El objetivo principal del siguiente trabajo fue analizar la influencia del servicio al cliente en la experiencia de compra del cliente en la categoría de hogar de la compañía Netlife en la ciudad de Guayaquil. Para este propósito, se llevó a cabo un estudio utilizando la entrevista como una herramienta cualitativa para la recolección de datos; Se realizaron 7 entrevistas a profesionales de la empresa. Se analizaron alrededor de 5.242 llamadas, utilizando una metodología de análisis de contenido, para conocer con mayor certeza qué factores influyen a la hora de cumplir con las expectativas del cliente en relación con los servicios de la empresa. Como resultado de la investigación de mercado, se determinó que Netlife tiene el compromiso de buscar la satisfacción del cliente en varios aspectos de su viaje en los procesos de la compañía; sin embargo, existen factores que la empresa debe trabajar para que lo anterior se cumpla con todos sus usuarios, siendo el factor más importante el tiempo de respuesta a las solicitudes del cliente.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11162
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Ingeniería en Marketing

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