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Título : Gestión del cambio para el fortalecimiento de la cultura organizacional propuesta de un plan de acción para una empresa de ventas al retail.
Autor : Solís Argandoña, Mayra Janeth
metadata.dc.contributor.advisor: Bermúdez Reyes, Elba Narcisa
Palabras clave : CULTURA ORGANIZACIONAL;RETAIL;TALENTO HUMANO;CAPACITACIÓN;DESARROLLO ORGANIZACIONAL;SERVICIO AL CLIENTE;COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Fecha de publicación : 28-ago-2018
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : The present work seeks to strengthen the organizational culture in a retail sales industry, based on an action plan that achieves the improvement of the main variables obtained from the research process and that would be the solid foundations of the business. which you have to work. The internal changes that the organization has been suffering in the last 4 years have been of great impact not only in the profitability of the business, but in the loyalty of the clients that the company has managed to capture throughout its trajectory, since it was started to perceive the dissatisfaction of said clients, which generated concern since the client will always be the most important for the company under study. The case study chosen is characterized by developing a deductive, analytical and comparative method with observation techniques, interviews with experts, satisfaction surveys and bibliographic review oriented to customer service procedures in the sales area of the company. retail sales, object of study. It was concluded with an action plan based on the training of sales personnel, it aims to provide the commercial team with certain tools that help improve performance while being effective and generating motivation at the same time and directly impacting the quality of the customer service. is provided However, it must be borne in mind that any process of change requires time for it to become an acquired habit and this forms part of the organizational culture.
Descripción : El presente trabajo busca el fortalecimiento de la cultura organizacional en una industria de ventas al retail, a partir de un plan de acción que logre el mejoramiento de las variables principales que se obtengan del proceso de investigación y que serían las bases sólidas del negocio, sobre las cual hay que trabajar. Los cambios internos que ha venido sufriendo la organización en los últimos 4 años han sido de gran impacto no solo en la rentabilidad del negocio, sino en la fidelización de los clientes que dicha empresa ha logrado captar a lo largo de su trayectoria, pues se comenzó a percibir el descontento de dichos clientes, lo cual generó preocupación ya que el cliente siempre será lo más importante para la empresa objeto de estudio. El caso de estudio elegido se caracteriza por desarrollarse con un método deductivo, analítico y comparativo con técnicas de observación, entrevistas a expertos, encuestas de satisfacción y revisión bibliográfica orientada a los procedimientos hacia el servicio al cliente en el área de ventas de la empresa de ventas al retail, objeto de estudio. Se concluyó con un plan de acción basado en la capacitación al personal de ventas, tiene como objetivo brindar al equipo comercial ciertas herramientas que ayuden a mejorar el desempeño siendo eficaces y generando motivación al mismo tiempo e impactando directamente al la calidad del servicio al cliente que se brinda. Sin embargo hay que tener en cuenta que todo proceso de cambio requiere de tiempo para que se convierta en un hábito adquirido y este forme parte de la cultura organizacional.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11530
Aparece en las colecciones: Trabajos de Titulación - Carrera de Psicología Organizacional

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