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Title: Medición del servicio a los clientes y elaboración de una propuesta para incrementar las ventas en la empresa Multidelivery Cargo Express S.A.
Authors: Muñoz Navarrete, Eduardo Christopher
Calderón Chávez, Xavier Antonio
metadata.dc.contributor.advisor: Váscones Martínez, José María
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE;SERVICIO DE CALIDAD;CAMPAÑA PUBLICITARIA;LOGÍSTICA;SERVQUAL
Issue Date: 19-Sep-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: All the companies at some point have had a low level of their sales, this due to the strong competition, the investment in advertising campaigns and the possibility of offering competitive prices through different communication channels to their clients, however, it is complicated to implement strategies when you do not have the specialized staff to solve this kind of problems, for the company Multidelivery Cargo Express SA, the over-supply of cargo services in the market, has caused the sales level to decrease and with it, financial problems in order to cover operating costs. According to the review on the subject of managing the quality of the service, a solution has to be focused on the inattention perceived by the client after having experienced the service, creating two scenarios, the first, the expectations previous acquiring the services and the second one, the experience they had after receiving the service, where the clients become the company's spokesperson to attract new clients. To evaluate the quality service of the company Multidelivery Cargo Express SA, a survey was carried out to the company, where parameters were established based on the SERVQUAL theory, where it was concluded that the company needs a plan based in, build customer loyalty, communicating its services, and train the employees to add value and distinguish themselves from other competitors.
Description: Todas las compañías en algún momento han tenido un nivel bajo de sus publicitarias y la posibilidad de ofertar precios competitivos a través de diferentes ventas, esto debido a la fuerte competencia, la inversión en campañas canales de comunicación a sus clientes, sin embargo, es complicado implementar estrategias cuando no se cuenta con el personal especializado para resolver esta clase de inconvenientes, para la compañía Multidelivery Cargo Express S.A., la sobre oferta de servicios de carga en su mercado, ha generado que su nivel de ventas disminuya y con ello problemas financieros para cubrir sus costos operativos. De acuerdo con la revisión sobre el tema de gestionar la calidad del servicio, se tiene enfocar una solución a través de las desatenciones que percibe el cliente luego de haber experimentado el servicio, permitiéndole crear dos escenarios, el primero las expectativas sobre la compra del bien y la segunda la experiencia que tuvo al recibirlo, dónde el cliente se convierte en vocero de la compañía para atraer nuevos clientes. Para evaluar la calidad del servicio de la compañía Multidelivery Cargo Express S.A., se realizó una encuesta a la compañía, donde se estableció parámetros basados en la teoría SERVQUAL, donde se concluyó que la empresa necesita un plan basado en fidelizar a sus clientes, comunicar sus servicios, y capacitar al personal para crear un valor agregado y diferenciarse de la competencia.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11593
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

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