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Title: Análisis de la calidad del servicio prehospitalario del Cuerpo de Bomberos de Manta y su incidencia en la satisfacción a los usuarios.
Authors: Macías Carreño, Carmen Ivonne
metadata.dc.contributor.advisor: Obando Freire, Francisco Marcelo
Zambrano Chumo, Laura María
Keywords: CALIDAD DE SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL PACIENTE;SERVQUAL;PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA;ASISTENCIA PRE HOSPITALARIA
Issue Date: 16-May-2019
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: Prehospital emergency care is an essential part of the health system, measuring patient satisfaction is of great importance to ensure that ambulance service meets expectations and provides the best possible experience. The objective of this research was to analyze the quality of the prehospital service of the Fire Department of the city of Manta and its impact on user satisfaction. This research was characterized by being quantitative, descriptive and correlational. The population was 1,005 people assisted with a selected sample of 278 patients. As a measuring instrument, the SERQVUAL questionnaire was applied and adapted to the research context, with 22 questions and a Likert scale of five points. The average score obtained in the dimensions analyzed was: Empathy 4.45 points, tangible elements 4.37 points; security 4.36 points; reliability 4.29 points; responsiveness 3.98 points; obtaining a general score of 4.29 which is equivalent to 85.8%, of the satisfaction percentage range of 0- 100 of the liker scale, achieving a general Satisfied rating. This led to a proposal for improvement, with the implementation of a manual of procedures for pre-hospital emergency care, focused on providing standardization in the daily operational activities of the Manta Fire Department.
Description: La atención de emergencia prehospitalaria es una parte esencial del sistema de salud, medir la satisfacción del paciente es de gran importancia para garantizar que la atención del servicio de ambulancia cumpla con las expectativas y brinde la mejor experiencia posible. El objetivo de esta investigación fue analizar la calidad del servicio prehospitalario del Cuerpo de Bomberos de la ciudad de Manta y su incidencia en la satisfacción a los usuarios. Esta investigación se caracterizó por ser cuantitativa, descriptiva y correlacional. La población fue de 1.005 personas asistidas con una muestra seleccionada de 278 pacientes. Como instrumento de medición se aplicó el cuestionario de SERQVUAL y adaptado al contexto de la investigación, con 22 preguntas y con una escala de Likert de cinco puntos. El puntaje de calificación promedio obtenido en las dimensiones analizadas fue de: Empatía 4,45 puntos, elementos tangibles 4,37 puntos; seguridad 4,36 puntos; confiabilidad 4,29 puntos; capacidad de respuesta 3,98 puntos; obteniendo una puntuación general de 4,29 lo que equivale a un 85,8%, del rango de porcentaje de satisfacción del 0-100 de la escala de liker, logrando una calificación general de Satisfecho. Esto dio lugar a una propuesta de mejora, con la implementación de un manual de procedimientos para atención de emergencias pre hospitalarias, enfocado en proporcionar una estandarización en las actividades operativas diarias del Cuerpo de Bomberos de Manta.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13170
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud

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