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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/2200
Title: La satisfacción del cliente en el servicio de telefonía móvil como parte de la planeación estratégica de la CNT EP.
Authors: Gómez Bravo, Rosa Belén
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
TELEFONÍA MÓVIL
MODELO SERVQUAL
Issue Date: 2014
Description: La telefonía móvil se ha convertido en la principal herramienta de las telecomunicaciones. El servicio al cliente brindado por las empresas va relacionado a la satisfacción. El presente estudio tiene como objetivo determinar los niveles de satisfacción al cliente en el servicio de telefonía móvil ofertando por la Corporación Nacional de Telecomunicaciones. Se utilizó un diseño exploratorio de tipo cualitativo para profundizar en la opinión de los clientes acerca del servicio; y un diseño descriptivo de tipo cuantitativo para determinar el índice de satisfacción a través de escala de preferencias de tipo Likert. Los resultados obtenidos muestran altos niveles de satisfacción del servicio en cuanto a la cobertura, tarifas y nivel de atención; como aspectos a mejorar tenemos: lugares disponibles para recargas, el cobro oportuno del servicio a través de débitos automáticos y la publicidad en los centros de atención. Estos resultados proporcionan un importante sustento para la elaboración de una propuesta de mejora en el servicio de telefonía móvil como parte de la planeación estratégica de la CNT EP.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/2200
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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