DSpace logo
Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/3198
Title: Diseño de un modelo Balanced Scorecard como herramienta de gestión y control para los procesos de atención al cliente de una Institución financiera del Ecuador.
Authors: Mosquera Criollo, Mariuxi Leonor
Keywords: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
INSTITUCIONES FINANCIERAS
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
ATENCIÓN AL CLIENTE
VENTAJAS COMPETITIVAS
GESTIÓN DE CALIDAD
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ECUADOR
Issue Date: 2015
Description: La intermediación financiera es una actividad primordial en el desarrollo económico y social del país, el Banco de la Ciudad S.A., es una de las principales instituciones privadas que se dedica a proveer estos servicios a la ciudadanía en general desde hace más de 90 años. A pesar de que el Banco de la Ciudad S.A. mantiene muy altas calificaciones de riesgo dentro del mercado, es necesario alcanzar la satisfacción y fidelidad de los clientes para poder mantenerse y superar los estándares actuales. El cambiante entorno del sistema bancario obliga a ser más competitivo y eficiente, por lo que existe la imperiosa necesidad de desarrollar ventajas competitivas ante los demás bancos; la reducción de costos sin afectar los estándares de atención al cliente es indispensable. A pesar de existir una planificación estratégica a todo nivel, en ciertas áreas que se han identificado debilidades de que generan dificultades para ejecutar esta planificación con éxito. El establecimiento de acciones estratégicas y sus indicadores de gestión es el principal objetivo del presente trabajo de investigación. Este objetivo se alcanza a través de focus group y encuestas internas aplicadas a colaboradores del banco que permitirán conocer la situación del conocimiento y cumplimiento del plan estratégico, y las posibles dificultades para su ejecución; así como, encuestas a los clientes externos que proporcionarán la información del nivel en que se encuentra la calidad de atención al cliente percibida por los usuarios de los servicios y beneficios del Banco de la Ciudad S.A. y que se propone para mejorar. Al final del documento se presenta el diseño del modelo de balancedscoredcard que permitirá mejorar la gestión y el control de los procesos del área de atención al cliente.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/3198
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
T-UCSG-POS-MAE-70.pdf2.35 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.