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Title: La fidelización como resultado efectivo de la estrategia CRM.
Authors: Samaniego López, Jaime Moisés
Ponce Hinojosa, David Hernán
Keywords: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MARKETING ESTRATÉGICO
ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Issue Date: 25-Feb-2016
2016
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Description: En el presente ensayo académico, se realiza una descripción sobre la importancia de la fidelización de los clientes como objetivo primordial del marketing para todo tipo de organizaciones y, en particular, el papel de la administración de las relaciones con el cliente (CRM) como estrategia para el logro del mencionado objetivo. Con el fin de determinar lo anterior, se aplicó un estudio de tipo descriptivo basado en fuentes bibliográficas rigurosas. De esta manera, se organizó la información y se procedió a establecer la importancia de la fidelidad de los clientes para empresas de productos y servicios de diversos tipos para lograr la permanencia de la organización a través del tiempo; posteriormente se definió la estrategia CRM por medio de sus antecedentes y descripción, además de que se establecieron criterios para su aplicación. Finalmente, con la información recolectada y explicada previamente, se determinó el aporte de la estrategia CRM para el logro de la fidelización de los clientes. Como principal conclusión del estudio, se determinaron tres grandes instancias a través de las cuales la estrategia de administración de las relaciones con los clientes generan fidelización: 1) gestión de la información de los clientes; 2) personalización de marketing de productos y servicios; y, 3) articulación de las actividades de ventas, distribución y servicios al cliente. Estos tres resultados de la aplicación de CRM generan mayor valor para los clientes, lo que genera fidelización. Por último, también se determina la necesidad de una aplicación integral y apropiada de la estrategia CRM en las empresas para que se logren resultados apreciables y óptimos.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/5076
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