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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/5874
Title: Propuesta de realización de un plan de acción proactivo de fidelización de clientes utilizando herramientas de CRM para la automatización del análisis del consumo promedio de los usuarios de servicio de telecomunicaciones a través de un módulo de retención.
Authors: Morán López, Jorge
Jiménez Soria, María Gabriela
Keywords: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
ANÁLISIS DEL CONSUMO
ESTRATEGIAS
RETENCIÓN PROACTIVA
NIVEL DE SERVICIO
EMPRESAS DE SERVICIO
Issue Date: 13-Mar-2015
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Description: El presente proyecto tiene como objetivo principal demostrar la importancia de poner en práctica las estrategias de vanguardia del marketing en las empresas de servicio con la finalidad de obtener mayores beneficios económicos, utilizando como punto de apalancamiento principal, su cartera de clientes más leales. El capítulo uno, nos introduce a la teoría de la estrategia de la administración de la relación que mantenemos con nuestros clientes, CRM. Aquí se explica los principales aspectos teóricos de la fidelización de clientes y como afectan los cambios en sus preferencias en la ejecución de nuevos planes de acción, los cuales deben ser considerados a tiempo para evitar pérdidas tanto en la imagen y percepción que mantienen los usuarios de su proveedor de servicios. El capítulo dos, pone en marcha el plan de acción propuesto, basado en enfocarse en la retención proactiva de aquellos clientes que durante años (entre 5 y 20 años) nos han demostrado lealtad y excelente comportamiento de pago. También nos ofrece una opción innovadora de automatización de cierto análisis del consumo promedio de nuestros clientes para orientarlos a tomar la mejor decisión respecto a sus cambios de plan solicitados. Este análisis automático disminuye el tiempo de atención de los clientes que visitan nuestras agencias, considerando que al reducir este parámetro afectaremos positivamente el índice de nivel de servicio que este año debe llegar al 90%. Reducir el churn de la empresa es nuestro propósito final.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/5874
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